劳力士“砍掉”广州售后点，在中国打响“治理战”

在高端品牌普遍强调“客户终身价值”的今天，“真正的销售始于售后”这一理念早已成为行业共识。

像劳力士这样的腕表巨头，理应深谙其道。毕竟，无论是讲客户生命周期价值，还是近年来品牌圈流行的关系营销理论，其核心逻辑都强调打造长期客户关系的重要性，而售后体验，正是连接品牌与用户之间长期关系的核心触点。

可偏偏就在这一逻辑几乎被奉为圭臬之际，劳力士却做出了一个颇具“反叛”意味的决定：宣布将在今年 8 月关闭广州服务中心（以下简称“广服”），并撤销北京服务中心的前台接待部门。这一举措令不少人意外，许多表友在社交媒体上形容这是一场“表圈地震”。

节流是假，重塑秩序是真？ #

广服是劳力士在中国大陆设立的三大售后服务中心之一，专注于腕表的维修与保养等专业服务，不涉及销售。自 2005 年正式运营以来，已走过整整 20 年。凭借地理优势，它长期为中国香港、中国澳门及华南地区用户提供服务。至于此次关停的具体原因，品牌目前尚未给出明确说明。

不少业内观点认为，劳力士此次关闭广服，是在“降本增效”的大方向下，对全球资源配置进行的主动调整。面对宏观经济放缓、消费理性回归，以及高端市场结构日趋复杂的现实压力，即便是有“硬通货”之称的劳力士，也难以完全摆脱运营成本上升与市场结构变化所带来的压力。

也有不同声音指出，此次关停并非单纯出于成本考量。会麦奢侈品交易平台联合创始人麦 Sir 告诉 Jing Daily，这一举措与其说是“降本”，不如说是品牌正在进行组织架构的战略收紧与管理权的上收。“以劳力士的实力，就算再开两个服务中心也不是问题。这次更多是出于品牌治理层面对经销体系和配件流通的风险管理考量”。

他进一步指出，疫情期间由于供应紧张，经销商普遍采取搭售策略，人为制造稀缺，不仅推高了二级市场的价格，甚至传出客服人员私售配件等腐败问题。劳力士此时整合广州服务中心的举措，有利于品牌对渠道、库存与客户服务流程的集中化管控，从而维护品牌秩序和声誉。

一位不愿透露姓名的经销商高管则从战略路径的角度评价劳力士的做法：“品牌的策略非常聪明，它们在推进直营化的过程中，借鉴了中国高端白酒品牌茅台的经验”。他指出，茅台通过强化直营体系来获取更高利润，但这一策略直接削弱了经销商利益，引发诸多争议。相比之下，劳力士选择从维修服务这一看似边缘、却极具战略价值的环节切入，这样不仅对品牌基本面影响较小，还具备巨大的操作空间。因为维修部门与经销商、二级市场表商以及终端消费者都有直接接触，是一个切实可行的突破口。

厦门市第二届钟表协会秘书长杨永兴也在小红书发文推测，劳力士此次关停广服，可能是为将来在广州开设直营旗舰店铺路，届时或将整合销售、售后与二手交易等多项业务于一体。

尽管业内热议不断，此番调整对普通消费者的实际影响较小。劳力士的售后服务仍可通过各地授权经销商门店送修，并由其统一转送至位于上海或北京的服务中心。与此同时，客户在送修期间还可试戴新品，享受更完整的服务体验，也有助于品牌实现二次销售。

二级市场降温, 劳力士如何守住“保值光环”？ #

一直以来，劳力士凭借稀缺性与强保值属性，在业内缔造了“保值神话”。其热门表款如绿水鬼、迪通拿等，在二级市场长期处于一表难求的状态，溢价率一度高达公价的 50% 以上。有趣的是，这一保值机制并非完全由品牌主导，而是在授权经销商、二手交易平台及投机性消费者的共同推动下，被一步步“炒”出来的市场现象。

麦 Sir 称：“劳力士当前面临的核心问题之一，是多个热门表款在二级市场持续‘超公价’交易，价格远高于官方定价。这一现象并非品牌有意为之，而是由部分授权经销商通过限量配货、搭售等方式制造稀缺，从而推高价格”。然而，在这一过程中，品牌本身并未直接受益。

如今，劳力士在二级市场的价格正面临严峻考验。摩根士丹利数据显示，自 2022 年 3 月创下峰值以来，劳力士二手价格指数已累计下跌逾 30%，2024 年第四季度单季再次下滑 1.6%。奢侈品行业评论家兼投资人 Danny Younis 也指出，当下的高端腕表二级市场无疑已转为“买方市场”，预计劳力士在该市场的价格还将进一步下降。

该趋势不仅体现出消费者情绪的变化，更揭示出奢侈品价值认知正从“理财逻辑”逐步回归至产品功能与品牌体验的本源。但对于高端腕表而言，“保值”不仅是一种价格表现，它代表着消费者对品牌稀缺性、稳定性乃至“金融属性”的持续预期。一旦这种预期被打破，品牌所面临的不只是溢价能力的丧失，更是品牌形象的崩塌。

为了稳定二手市场秩序，劳力士亲自下场做起了二手业务。2022 年，品牌启动了“rolex-certified-pre-owned（劳力士官方认证二手表）”的服务。这项服务由劳力士官方牵头，通过授权经销商渠道销售经品牌认证的二手腕表，意在对过去长期游离于品牌体系之外的灰色交易市场进行有序整合。

目前，该服务已在全球多个国家和地区上线，2024 年，这项服务也正式进入中国市场，首家实体店铺落地香港中环皇后大道的东方表行，同时，劳力士官网也开通了同步销售渠道，进一步提升购买的便捷性与透明度。

值得注意的是，劳力士近期在官网上线名为“预警系统”的举报通道，面向全球员工和消费者开放实名或匿名反馈，涵盖人权、环境等关键议题。用户可提交事件类型、时间、地点及相关人员等具体信息，问题将直接上报至品牌总部。

表面上，这是一项提升社会责任和治理透明度的举措，实则更像是一场企业内部的“揭发运动”。品牌在整顿外部市场秩序的同时，也在重构内部架构。通过鼓励举报，品牌得以重新梳理组织架构、调整权力分布。可以预见，劳力士内部，尤其是中高层，或将迎来新一轮人事变动。

简言之，无论是关停售后服务点，启动官方二手业务，还是上线举报系统，这一系列动作的核心，都是为了强化品牌对自身生态体系的全面掌控。对劳力士而言，真正要守住的，从来不是钟表市场的“超高溢价”，而是那个被高净值人群视为成功象征的传奇地位。